カスタマーハラスメントに対する方針

カスタマーハラスメントの定義

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合

1. 当院の提供する診療・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
2. 要求の内容が、当院の提供する診療・サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

1. 身体的な攻撃（暴行，傷害）
2. 精神的な攻撃（脅迫，中傷，名誉毀損，侮辱，暴言や威圧的言動）

1. 脅迫的な言動、反社会的な言動

2. 物を壊す、殺すといった発言による脅し

3. SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し

4. インターネット上の投稿（従業員の氏名公開）

5. 医院・職員の信用を棄損させる行為

6. 大声、暴言で執拗に職員を責める

7. 院内で大きな声をあげて秩序を乱す

8. 大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し

3. 威圧的な言動

1. 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求

4. 土下座の要求
5. 継続的な、執拗な言動
6. 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

1. 一時間を超える長時間の拘束、居座り

2. 長時間の電話

3. 時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為

4. 頻繁に来院し、その度にクレームを行う

5. 度重なる電話

6. 複数科にまたがる複数回のクレーム

7. 差別的な言動
8. 性的な言動

1. 特定の従業員へのつきまとい

2. 従業員へのわいせつ行為や盗撮

9. 従業員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

1. 電話対応での揚げ足取り

2. 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える

3. 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める

4. 一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム

5. 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て

10. 施設内のルールへの要求

1. マスク着用、消毒、窓開けに関する強い要望

2. 感染予防対策での協力の拒否

3. 熱発時における建物外（待機所等）での待機拒否

11. 商品交換の要求
12. 金銭補償の要求

1. 言いがかりによる金銭要求

2. 私物の故障についての金銭要求

3. 遅延したことによる診療費の値下げ要求

4. 難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求

5. 備品を過度に要求する

6. 入手困難な商品の過剰要求

7. 制度上対応できないことへの要求

8. 送迎ルートへのクレーム、それに伴う遅延への苦情

9. 契約内容を超えた過剰な要求

13. 過度な謝罪の要求
14. その他

1. 医院（敷地内）への不法侵入

2. 正当な理由のない業務スペースへの立ち入り

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当院は、職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、患者さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。